医療事務として働いている人や、医療事務をめざしている人のなかには、電話対応に苦手意識がある人もいるでしょう。
病院やクリニックにかかってくる電話の内容は多岐にわたるため、要件に応じて適切な対応が必要です。
そこで本記事では、医療事務の電話対応の例文や、意識したいポイントを紹介していきます。
伝えるべき内容を頭に入れて、電話対応の苦手意識をなくしましょう。
目次
医療事務職員の電話対応の例文
医療事務職員の電話対応の例文を、次の3つに分けて紹介します。
例文を頭に入れて、スムーズに話せるようになりましょう。
- 電話を受けるとき
- 相手の名前・用件を聞くとき
- 電話を切るとき
電話を受けるとき
お昼：はい、〇〇クリニックでございます。
電話を受けたら、まずはクリニック・病院名を名乗ってください。
ただし、出かたや挨拶はクリニックによって異なるため、先輩がどのように受けているか聞いておきましょう。
なお、電話は、3コール以内に出るのが望ましいとされています。
もしも、間に合わなければ「お待たせいたしました、〇〇クリニックでございます」と出るようにしましょう。
相手の名前・用件を聞くとき
挨拶をしたら、名前と用件を聞きます。
どうされましたか？
聞き間違えていないか確認するためにも、相手の名前と用件を復唱します。
また、相手が名字だけを名乗った場合は、他の患者さんとの認識違いを防ぐためにも、フルネームを確認してください。
もしも、相手の声を聴き取れなかった場合は、以下のように伝えると良いでしょう。
お電話が遠いようですので、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？
相手に不快な思いをさせないよう、聞き直すときはクッション言葉を使いながら確認するのが大切です。
受診希望や予約
クリニックにかかってくる電話の内容は多岐にわたりますが、なかでも多いのが、受診希望や予約に関するものです。
後日の受診を依頼されている場合は、相手の希望日時を確認するか、最短で予約できる日時を提案しましょう。
それでは、〇日〇時はいかがでしょうか?
また、当日の受診を希望している、もしくは開院時間を聞かれるケースもあります。
・本日は〇時まで受付を行っております。
すぐに返答できるときは問題ありませんが、空き状況を確認するときは「少々お待ちください」と言って電話を保留にします。
また、総合病院では受診する科によって受付時間が異なる可能性があります。
症状も聞いておくと、予約ミスを防げるでしょう。
ほかの人に確認が必要な場合
相手の質問に答えるために、ほかのスタッフに確認が必要なケースもあるでしょう。
まずは、落ち着いて用件を確認することが大切です。
曖昧な状態で引き継いでしまっても、担当者に内容が伝わりません。
電話の相手にもう一度用件を確認しなければならず、二度手間となります。
すぐに担当者に確認できるときは、相手に以下の内容を伝えてから電話を保留にして、指示を仰ぎましょう。
しかし、医師が診察中で指示をもらえない、担当者が不在など、返答に時間がかかるときは、確認後に折り返す旨を伝えましょう。
その際、相手の連絡先・都合の良い時間なども必ず聞いておきます。
確認にお時間がかかりそうなので、こちらからあらためてお電話させていただいてもよろしいでしょうか？
なお、病院やクリニックには営業や勧誘の電話がかかってくることもあります。
不要なものも多いですが、なかには大切な内容であるケースもあるので、すぐには切らずに相手の名前や用件を確認してください。
電話を切るとき
電話を切るときの文言は、用件によって変えましょう。
特に受診の予約では、診察日に誤りがないか確認します。
それでは、◯月◯日にお待ちしております。
どうぞ、お気をつけてお越しください。
お大事になさってください。
患者さんは悩みや痛みがあり、医療機関に電話をかけるケースも少なくありません。
不安を和らげるためも、気遣う言葉をかけてから切るようにしましょう。
医療事務職員が電話対応で意識したいポイント
電話対応では、以下のポイントを意識しましょう。
- 明るい声でゆっくりと話す
- 患者さんのフルネームを確認する
- メモをとりつつ相手の用件を確認する
- 自分で解決できない内容は担当者に聞く
それぞれ解説します。
明るい声でゆっくりと話す
電話対応の際には、明るい声でゆっくりと話すことを意識しましょう。
緊張して早口になる人は、話すスピードを心がけるだけでも相手に伝わりやすくなります。
また、電話では声が低く聞こえるといわれています。
患者さんが安心して来院するためにも、明るい声で電話対応しましょう。
患者さんのフルネームを確認する
患者さんから電話がかかってきたら、同姓の別の患者さんと混同することを避けるため、フルネームを確認してください。
同姓同名の患者さんがいる場合は、診察券番号や生年月日もあわせて聞きましょう。
名前を間違えてしまうと、カルテを取り違えたり、処方箋の内容を正しく確認できなかったりする可能性があります。
相手が苗字しか名乗らなかった場合でも、丁寧にフルネームを聞きましょう。
メモをとりつつ相手の用件を確認する
電話がかかってきたら、メモをとりながら対応するようにします。
クリニックや病院にかかってくる電話は、以下のようにさまざまです。
- 予約の変更・キャンセル
- 今日診てもらえるか
- 開院時間
- 調剤薬局からの問い合わせ
- 症状が悪化している
- 忘れ物がないか
- 勧誘
取りこぼしがないよう、メモをとりながら電話を受けましょう。
また、用件は復唱して、聞き間違いや内容にもれがないか確認してください。
自分で解決できない内容は担当者に聞く
自分で解決できない内容の電話は、担当者に聞きましょう。
特にお薬や症状に関する相談を、医療事務職員が一人で判断して答えるのは危険です。
また、調剤薬局からは、処方箋の確認や変更に関する電話がかかってきます。
処方内容を変更する場合は、医師の判断が求められるため、勝手に返答しないようにしましょう。
医師は過密なスケジュールで診察する場合も多いため、患者さんの名前や用件をしっかりと聞いて伝えることが重要です。
例文を確認して医療事務の電話対応に慣れよう
医療機関にかかってくる電話の内容は、さまざまです。
まずは明るくゆっくりと話すことを意識して、相手のフルネームと用件を確認してください。
また、用件の聞きもらしを防ぐために、メモをとりながら電話を受けるのが大切です。
誰からどのような用事で電話が来たのかを落ち着いて聞き、間違いがないかどうか復唱して確認をとりましょう。
本記事で紹介した例文を参考に、医療事務の電話対応の苦手意識を減らしましょう。
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