診療情報管理士・医科医療事務管理士
【プロフィール】
大学病院・政令指定都市の総合病院・クリニックと多様な形態で医療事務として勤務。レセプト作成や医師の診療補助など幅広い領域の医療事務業に従事。診療情報管理士・医科医療事務管理士の資格を持つ。
医療機関において、患者さんからのクレームは避けられないものです。
適切な対応は、医療サービスの質を向上させ、患者さんとの信頼関係を築く重要な機会となります。
本記事では、医療事務スタッフが知っておくべきクレーム対応のポイントと具体例を詳しく解説します。
これらの知識を身につけることで、患者さんの満足度を高め、円滑な医療サービスの提供につながるでしょう。
目次
医療事務のクレーム対応のポイント
医療事務のクレーム対応には、いくつかの重要なポイントがあります。
これらのポイントを押さえることで、患者さんの不満を解消し、より良い医療サービスを提供することが可能です。
以下では、効果的なクレーム対応のための10個のポイントを詳しく説明していきます。
傾聴と共感
クレーム対応の第一歩は、患者さんの声に耳を傾けることです。
相手の話を途中で遮ることなく、最後まで聞くことが重要となります。
その際、相手の立場に立ち、共感的な態度で接しましょう。
例えば、「お待たせして申し訳ございません。お困りの点をお聞かせください」と声をかけ、相手の気持ちを受け止めます。
このような対応により、患者さんは自分の意見が尊重されていると感じ、より冷静になることが期待できます。
事実確認
クレームの内容を正確に把握するためには、適切な事実確認が不可欠です。
患者さんの話をしっかりと聞いたうえで、クレームの内容が正当であるかどうかを確認しましょう。
具体的には、「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どのように」といった5W1Hの観点から情報を整理します。
整理した情報を明確に提示し、「先ほどの診察で、〇〇先生から説明が不十分だったということでしょうか？」と確認することで、問題の本質を把握することができます。
事実確認を丁寧に行うことで、適切な対応策を見出すことができるのです。
謝罪
適切な謝罪は、クレーム対応において非常に重要な要素です。
患者さんの不満要素に触れたうえで、相手の気持ちに寄り添った謝罪をすることが大切になります。
ただし、漠然とした謝罪ではなく、何に対して謝罪しているのかを明確にすることが必要です。
例えば、「待ち時間が長くなり、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした」のように、具体的に謝罪します。
このような誠実な謝罪は、患者さんの怒りを和らげ、問題解決への第一歩となります。
改善策の提案
クレームに対しては、単に謝罪するだけでなく、具体的な改善策を提案することも重要です。
自分で解決できる問題であれば、すぐに対応策を提示しましょう。
例えば、待ち時間に対するクレームであれば「次回のご予約は、比較的空いている時間帯をご案内させていただきます」といった提案が考えられます。
ただし、他のスタッフや部署に影響が及ぶ場合や、自分で判断が難しい場合は、一度持ち帰って確認する旨を伝えましょう。
「責任者に確認のうえ、明日中に改善策をご連絡させていただきます」といった対応が適切です。
迅速かつ的確な改善策の提案は、患者さんからの信頼回復につながります。
正当性の見極め
すべてのクレームに対して同じように対応するのではなく、その正当性を見極めて対応することが重要です。
不当なクレームには、業務妨害やスタッフへの危害のリスクがあるため、毅然とした態度で臨む必要があります。
例えば、「ご要望には添いかねますが、病院の方針としてこのような対応をさせていただいております」などと説明します。
誠実に対応しても患者さんの怒りが収まらない場合は、上司や専門家に相談することも検討しましょう。
正当性の見極めは、スタッフの安全と医療機関の秩序を守るために欠かせません。
個室で対応
クレーム対応は、可能な限り個室で行うことが望ましいです。
待合室などの公共スペースでクレームが発生すると、他の患者さんに不快な思いをさせてしまう可能性があります。
「お手数ですが、こちらの個室でお話をお聞きしてもよろしいでしょうか」などと丁寧に案内しましょう。
個室での対応により、患者さんのプライバシーを守りつつ、落ち着いた環境での話し合いが可能となります。
その場で即座に対応できない場合は、「お時間をいただき、別室で詳しくお伺いします」と伝え、冷静な対応につなげましょう。
複数人で対応
クレーム対応は、可能な限り複数のスタッフで行うことが推奨されます。
これにより、客観的な立場からの意見を取り入れやすくなり、より適切な対応が可能になるのです。
例えば、「〇〇さん、こちらの件について一緒に対応してもらえますか」などと同僚や上司に協力を求めます。
また、一人でクレームを受けた際の対処法として、「少々お待ちください。責任者を呼んでまいります」と伝えるといったルールを事前に決めておくことも大切です。
複数人での対応は、スタッフの精神的負担を軽減し、より冷静な判断を可能にします。
対応の記録を残す
クレーム対応の際は、詳細な記録を残すことが重要です。
事実と感情が入り混じってこじれることがあるため、両者を明確に区別して記録します。
例えば、以下のような具合です。
| 患者さんの発言 | 「待ち時間が長すぎる」 |
| 事実 | 受付から診察までの待ち時間は45分 |
これらの記録は、今後の改善策の検討や、同様のクレームが発生した際の参考資料として活用できます。
また、法的問題に発展した場合の証拠としても重要な役割を果たします。
クレーム内容を共有
クレームの内容とその対応方法は、スタッフ全員で共有することが大切です。
朝礼や定期的なミーティングなどで、「先日このようなクレームがありました。今後の対応としては……」などと情報を共有します。
これにより、同様のクレームが発生した際に、迅速かつ適切な対応が可能になります。
また、クレームの傾向を分析することで、サービス改善のヒントが得られるでしょう。
スタッフ間での情報共有は、医療機関全体のサービス品質向上につながる重要な取り組みです。
特別対応しない
クレームに対して特別な対応をすることは、長期的な問題を引き起こす可能性があります。
一人の患者さんだけを特別扱いすると、他の患者さんからの不満を招く恐れがあるためです。
例えば、待ち時間が長いというクレームを受けて診療順を早める対応をとると、他の患者さんからも同様の対応を求められる可能性があります。
この際、「申し訳ございませんが、公平性を保つため、診療順の変更はお断りしております」といった対応が適切です。
一貫した対応を心がけることで、すべての患者さんに公平なサービスを提供することができます。
医療事務のクレーム対応の例
医療事務のクレーム対応には、さまざまなケースがあります。
ここでは、よくあるクレームの具体例と、その対応方法を紹介します。
これらの例を参考に、適切なクレーム対応のスキルを身につけていきましょう。
待ち時間が長いというクレーム
待ち時間に関するクレームは、医療機関でよく見られるものの一つです。
患者さんの貴重な時間を奪ってしまっている状況があるため、丁寧な対応が求められます。
例えば、まず「大変申し訳ございません。本日は混雑しており、全体的に診療までの待ち時間が長くなっております。事前にご説明できず、申し訳ございませんでした」と謝罪します。
そのうえで、「現在の待ち時間は約〇〇分となっております。もしよろしければ、比較的空いている〇曜日の〇時頃のご予約をお取りしますが、いかがでしょうか」と具体的な代替案を提示しましょう。
このように、謝罪とともに解決策を提案することで、患者さんの満足度を高めることができます。
職員の対応に関するクレーム
職員の対応に関するクレームは、医療サービスの質に直結する重要な問題です。
例えば、「職員が忙しそうで声をかけにくかった」といったクレームに対しては、まず謝罪から始めます。
「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。スタッフの接遇について、至急改善いたします」と伝えましょう。
そのうえで、「よろしければ、別のスタッフからご説明させていただきますが、いかがでしょうか」と提案します。
また、「今後このようなことがないよう、全スタッフに接遇研修を実施いたします」と具体的な改善策を示すことも効果的です。
職員の対応改善は、医療機関全体のサービス向上につながる重要な課題です。
会計金額に関するクレーム
会計金額に関するクレームは、特に慎重な対応が必要です。
例えば、「前回と同じ診察なのに、今回の支払金額が違う」といったクレームに対しては、まず患者さんの言い分をしっかりと聞きます。
「ご指摘ありがとうございます。たしかに前回と金額が異なっているようですね。大変申し訳ございません」と謝罪したうえで、「再度確認させていただきますので、少々お待ちください」などと伝えましょう。
その後、レセプトや診療内容を丁寧に確認し、金額に間違いがあれば速やかに訂正します。
仮に金額が正しかった場合でも、「前回と今回で〇〇の処置が異なっているため、金額に差が生じております」などと丁寧に説明します。
このように、事実確認と丁寧な説明を心がけることで、患者さんの理解を得ることができるでしょう。
医療事務のクレーム対応のポイントや具体例を知って参考にしよう
医療事務におけるクレーム対応は、患者さんとの信頼関係を築くうえで非常に重要です。
本記事で紹介した10個のポイントと具体例を参考に、適切なクレーム対応のスキルを身につけていきましょう。
傾聴と共感、事実確認、適切な謝罪、改善策の提案など、各ポイントを押さえることで、より効果的な対応が可能になります。
例えば、待ち時間が長いというクレームに対しては、謝罪とともに空いている時間帯の案内を行うなど、具体的な解決策を提示することが大切です。
これらのスキルを磨くことで、患者さんの満足度向上につながり、医療機関全体のサービス品質の向上に貢献できるでしょう。
クレーム対応は難しい場面もありますが、チームで協力し、常に改善を心がけることで、より良い医療サービスの提供が可能となるのです。
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